顧客を最大化させる4ステップ

通常、ECサイトを開店させると、まず呼び込みをするための「集客」を行います。
その後に来店したお客様に「接客」をし、お客様が増えていく「増客」となります。
ECサイトの世界では、これに様々な参加企画にお客さんに参加してもらう「参客」を入れたものを一般に「顧客増大サイクルの4ステップ」と呼んでいます。

「集客」
ECサイトを始めたばかりの多くのショップ様は、ここでつまずいてしまう人が多いです。
モールよりも、特に本店サイトではブランディングが確立されていないため、多くの人が失敗してしまいます。
工夫に工夫を凝らし、リピーターを作りやすい状況にすることが大切です。
キャッチコピーにおいても、「本日開店」が良いのか「明日開店」が良いのか、ちょっとした点ですが、重要です。

「参客」
この参客では、プレゼント企画やサンプル企画などお客様に実際に参加してもらうことにより取り込む段階です。
なぜ、本体商品を売るのではなく、無料サンプルを提供するのか。
無料サンプルに来る人はどんな人か？単純にバーゲンでやっているから来るのか、それともその商品が気になる人が来るのか。こういった点も考える必要があります。

「接客」
商品ページにアクセスしてきてから、購入に至るまでは「接客」に当たります。
ユーザーが離脱していた場合は、なぜ離脱したのか？どの部分で離脱したのか？を細かく分析して改善する必要があります。
この地道な作業ができるかできないかで、のちのち大きな差となって表れてきます。

「増客」
分析して改善したことにより、お客様が商品を購入してくれたので、そこからリピーターにつながるように定期購買へ促すことも大切です。
また商品を気に入ってもらった場合に書いてもらうクチコミなどの作戦も非常に大切です。

これらの4サイクルを上手く回すことが大切です。

もう少し詳しく見ていきましょう。

「集客」と「参客」で露出を高めて入口を増やす！
「集客」と「参客」で主な手法としては、
SEO対策
プレゼント企画
懸賞サイト
オークションや共同購入
広告
メルマガ
口コミ
アフィリエイト
モバイル、スマホ
商品数増加
コンテンツ増強
地道な広報、プレスリリース
クーポン
SNS
などが考えられます。

「接客」がお店の評価を決める！
通常のリアル店舗では、お店にお客さんが入ってきて店員さんが接客することで、お客様の要望に応じた商品を提案して評価を高めることが可能です。
ECサイトでは、店員が接客することはできませんので、サイト上でお客様が困っている点や欲しい商品などを予め用意しておく必要があります。したがって、お店側の都合ではなく、お客様のニーズを満たす内容がサイト内に記載されている必要があります。

例えば、電話対応、メール返信のスピード、配送スピード、梱包の安全性、お店の情報量などがお店の評価につながっていきます。決済関連についても、送料、決済方法、配送方法、返品条件、配送日などをお客様は確認します。これらの点がしっかり書かれてないと、お客様は不安になり、結局買わない場合もあるのです。

「増客」でお客様の心を掴む！
注文してくれたお客様にサンクスメールやお礼状を送るのは非常に良いことです。気配りがなされていて好感がもてます。
逆に注文後のサポートが悪ければ、それだけでお客様はキャンセルをしたり、2回目の購入もまずないでしょう。丁寧かつ親切な対応でお客様に喜んでもらいましょう。

大切な点は、お客様が梱包を開けた後に喜んでいる姿が浮かぶか否かです。この点が、お店とお客様との最初の接点となりますので、意識していきましょう！

今回は、顧客を最大化させる4ステップについてでした。

全て基本的なことばかりです。
今一度、運営方針などを見直してみて、ダメな点は改善して、良い点は伸ばしていきましょう！

～～すべてのウェブサイトを笑顔に～～

この記事を提供する会社
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
株式会社ジーケーライン
ECサイト支援システムから、ポイント活用戦略システム、メディア運営、
運用型広告のDSP広告など、さまざまなサービスを提供しております。
過去5,000社以上の取引実績をもとに、成果の出る知識・ノウハウを公開しております。
web広告からECサイト運営のことなら、何でもお気軽にお問い合わせください。
お問い合わせ：info@gkline.co.jp
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー